Zielsetzung
Diese Weiterbildung vermittelt Kenntnisse und Fähigkeiten im IT-Service-Management (ITSM) gemäß ITIL® 4. Der Fokus liegt auf der effektiven Überwachung von IT-Services, der Unterstützung von Anwendern und der Erfüllung von Serviceanfragen. Die Inhalte bereiten auf die Zertifizierungsprüfung vor.
InhalteDie Weiterbildung umfasst folgende Themenbereiche:
- Einführung in ITIL 4 und zentrale Praktiken
- Monitoring, Event Management und deren Grundlagen
- Monitoring-Techniken und Werkzeuge
- Datenströme, Automatisierung und externe Quellen im Monitoring
- Incident Management, einschließlich Prozessabläufe und Technologieeinsatz
- Die Rolle von Menschen, Rollen und Kultur im Incident Management
- Service Request Management (SRM), inklusive Prozessabläufe und Automatisierung
- Die Funktion des Service Desk als zentrale Anlaufstelle
- Service Desk Tools, Kanäle und Wissensdatenbanken
- Zusammenarbeit mit externen Partnern und Lieferanten im Service Desk, Incident und Service Request Management
- Problem Management, dessen Bedeutung und Prozessabläufe
- Integration von ITIL-Praktiken in Wertströme
- Fallstudien und Best Practices
Agile Coach Zertifikat
Zielsetzung
Die Weiterbildung vermittelt Kompetenzen im agilen Coaching. Die Teilnehmenden erlernen Techniken zur Führung und Entwicklung von Teams in agilen Umgebungen.
InhalteDie Weiterbildung umfasst folgende Themenbereiche:
- Grundlagen der Agilität, agile Werte und Frameworks
- Agilität im strategischen und operativen Kontext
- Kommunikations- und Fragetechniken
- Konfliktmanagement in agilen Teams
- Coaching-Mindset und die Rolle des Agile Coaches
- Leadership und Führung in agilen Organisationen
- Systemische Interventionen im agilen Kontext
- Abschlussreflexion und Praxisprojekt
Lernziele
Nach Abschluss der Weiterbildung sind die Teilnehmenden in der Lage:
- IT-Services effektiv zu überwachen und zu unterstützen.
- Serviceanfragen nach ITIL® 4 Standards zu bearbeiten.
- Incident-, Problem- und Service Request Management Prozesse anzuwenden.
- Die Rolle des Service Desk in der IT-Wertschöpfungskette zu verstehen.
- Agile Prinzipien und Frameworks zu erklären.
- Teams in agilen Umgebungen zu coachen und zu entwickeln.
- Kommunikations- und Konfliktlösungsstrategien im agilen Kontext einzusetzen.
Berufsperspektiven
Die erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten sind anwendbar in Positionen des IT-Service-Managements, der IT-Projektleitung und im agilen Coaching. Tätigkeitsfelder umfassen die Optimierung von IT-Services, die Unterstützung von Anwendern sowie die Begleitung von agilen Transformationen in Organisationen.