Die Weiterbildung ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil vermittelt umfassende Kenntnisse im IT Service Management. Sie richtet sich an Fachkräfte, die ihre Kompetenzen in der Überwachung, Unterstützung und Erfüllung von Kundenanforderungen im IT-Umfeld erweitern möchten. Nach erfolgreichem Abschluss sind die Teilnehmer in der Lage, IT-Services gemäß den ITIL® 4 Standards zu managen und zu optimieren. Die ITIL® 4 Specialist-Weiterbildung vertieft die fachlichen Kompetenzen praxisnah.

Der Kurs behandelt detailliert die Schlüsselpraktiken von ITIL® 4, insbesondere im Hinblick auf Event Management, Incident Management und Service Request Management. Die Lerninhalte umfassen die Rolle von Menschen, Rollen und Zusammenarbeit in den verschiedenen Prozessen, die Nutzung von Datenströmen, Tools und Automatisierung für Monitoring-Aufgaben sowie die Abläufe im Incident und Service Request Management. Der Service Desk wird als zentrale Schnittstelle betrachtet, seine Funktionen, Aufgaben und die Integration in operative Wertströme werden erläutert.

  • Analyse von ITIL® 4 und seinen Kernpraktiken zur Optimierung von IT-Services.
  • Anwendung von Techniken zur Überwachung von IT-Systemen und zur Bearbeitung von Events.
  • Umsetzung von Incident Management Prozessen zur schnellen Wiederherstellung von Services.
  • ITIL®-Praxis: Verwaltung von Service Requests zur effizienten Erfüllung von Nutzeranforderungen.
  • Bewertung und Integration von externen Quellen und Partnern in Serviceprozesse.
  • Gestaltung und Betrieb eines Service Desks als zentrale Anlaufstelle.
  • ITIL®-Praxis: Anwendung von Problem Management zur Ursachenanalyse und Vermeidung von Störungen.

  • Einführung in ITIL® 4 und die Schlüsselpraktiken
  • Menschen, Rollen und Zusammenarbeit im Event Management
  • Datenströme, Tools und Automatisierung im Monitoring
  • ITIL®-Praxis: Grundlagen des Incident Management
  • Incident Management Prozessabläufe
  • Externe Quellen und Partnerintegration im Eventfluss
  • ITIL®-Praxis: Der Service Desk: Funktionen und Aufgaben
  • Event Management im operativen Wertstrom
  • Service Desk als menschliche Schnittstelle - Rollen und Kultur
  • ITIL®-Praxis: Service Request Management Essentials
  • Service Requests effektiv verwalten
  • Service Desk Tools, Kanäle und Wissensdatenbanken
  • ITIL®-Praxis: Monitoring und Event Management Grundlagen
  • Outsourcing, Virtual Agents & Partnerrollen im Service Desk
  • Monitoring-Techniken und Werkzeuge
  • ITIL®-Praxis: Service Desk im Servicewertstrom - Intake, Eskalation & Feedback
  • Strukturierte Anfragebearbeitung - Menschen & Rollen im SRM
  • Event Management Prozesse
  • ITIL®-Praxis: Service Requests automatisieren - Tools & Technologien im Einsatz
  • Problem Management und seine Bedeutung
  • Lieferantenintegration bei Service Requests
  • ITIL®-Praxis: Problem Management Prozessabläufe
  • Anfragen als Teil effizienter Wertströme
  • Integration der ITIL®-Praktiken
  • Fallstudien und Best Practices
  • Incident Handling beginnt beim Menschen - Rollen und Kultur
  • Vorbereitung auf die Zertifikatsprüfung
  • Technologieeinsatz im Incident Management
  • Praktische Übungen und Simulationen
  • Lieferanten im Incidentprozess - OLA, UC und Eskalation
  • Zusammenfassung und Ausblick
  • Incidents im Wertstrom: Schnellstmögliche Wiederherstellung
  • Ursachenforschung braucht Wissen, Rollen & Haltung
  • Ursachenanalyse methodisch unterstützen - Tools & Datenquellen
  • Zusammenarbeit mit Partnern bei Problemen & Fehlerbehebung
  • Von der Analyse zur Wertsteigerung - Probleme in Wertströmen
  • Prüfungsvorbereitung