Kundenpsychologie & Relationship Management: Kundenbindung, CRM und Vertriebsdialog

Der Kurs Kundenpsychologie & Relationship Management behandelt zentrale Inhalte zu Kundenbindung, After-Sales-Strategien, Beschwerdemanagement, Servicequalität, CRM-Systemen, Kundenlebenszyklus, Loyalty-Strategien, Reaktivierung, Verkaufspsychologie, Kaufmotiven, Einwandbehandlung, Storytelling, Nutzenkommunikation und Wirkung im Vertriebsdialog.

Kursinhalt
1. Kundenbindung und After-Sales-Strategien
  • Grundlagen der Kundenbindung im Vertrieb und Kundenmanagement
  • Einordnung von After-Sales-Strategien zur Betreuung nach dem Kauf
  • Analyse von Maßnahmen zur langfristigen Stabilisierung von Kundenbeziehungen

2. Beschwerdemanagement und Servicequalität
  • Grundlagen des Beschwerdemanagements im Kundenkontakt
  • Einordnung von Servicequalität als Bestandteil erfolgreicher Kundenbeziehungen
  • Analyse von Beschwerden, Rückmeldungen und Serviceprozessen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

3. CRM-Systeme und digitale Tools
  • Einführung in CRM-Systeme und digitale Tools für das Relationship Management
  • Grundlagen der Erfassung, Pflege und Auswertung von Kundendaten
  • Einordnung von CRM als Instrument für Kundenbetreuung, Vertrieb und Kommunikation

4. Kundenlebenszyklus und Loyalty-Strategien
  • Grundlagen des Kundenlebenszyklus von Erstkontakt bis langfristiger Kundenbeziehung
  • Entwicklung von Loyalty-Strategien zur Förderung von Wiederkauf und Bindung
  • Analyse von Kontaktpunkten, Kundenwert und Beziehungspflege im Verlauf der Customer Journey

5. Reaktivierung und langfristige Kundenpflege
  • Grundlagen der Reaktivierung inaktiver oder ehemaliger Kund:innen
  • Einordnung langfristiger Kundenpflege als Bestandteil des Relationship Managements
  • Entwicklung von Maßnahmen zur Ansprache, Betreuung und Bindung unterschiedlicher Kundengruppen

6. Psychologie des Verkaufens und Kaufmotive
  • Grundlagen der Verkaufspsychologie und Entscheidungsprozesse im Kaufverhalten
  • Analyse von Kaufmotiven, Bedürfnissen und emotionalen Einflussfaktoren
  • Einordnung psychologischer Aspekte in Kund:innenansprache und Vertriebsdialog

7. Einwandbehandlung, Argumentation und Fragemethoden
  • Grundlagen professioneller Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch
  • Entwicklung überzeugender Argumentationslinien auf Basis von Kund:innenbedürfnissen
  • Anwendung von Fragemethoden zur Bedarfsanalyse und Gesprächssteuerung

8. Storytelling und Nutzenkommunikation
  • Grundlagen von Storytelling im Vertrieb und Kundenkontakt
  • Verbindung von Produktmerkmalen, Kundennutzen und verständlicher Argumentation
  • Einordnung von Nutzenkommunikation als Bestandteil überzeugender Verkaufsgespräche

9. Rollenspiele und Simulationen von Verkaufssituationen
  • Durchführung von Rollenspielen zur Analyse typischer Verkaufssituationen
  • Simulation von Kundengesprächen, Einwänden und Abschlusssituationen
  • Reflexion von Gesprächsführung, Wirkung und Vertriebsverhalten

10. Körpersprache und Wirkung im Vertriebsdialog
  • Grundlagen nonverbaler Kommunikation im Verkaufsgespräch
  • Einordnung von Körpersprache, Stimme, Haltung und Auftreten im Vertriebsdialog
  • Reflexion der eigenen Wirkung in Kundengesprächen und Verkaufssituationen