Der ITIL und ServiceDesk-Manager implementiert und überwacht IT-Serviceprozesse nach ITIL-Standards. Er leitet das ServiceDesk-Team, coacht Mitarbeiter zur Optimierung der Kundenkommunikation und entwickelt Qualitätsstandards für Support-Dienstleistungen. Der Manager analysiert Incident- und Problem-Management-Daten, identifiziert Prozessverbesserungspotenziale und steuert das Change-Management. Er koordiniert die Dokumentation von Serviceprozessen, führt regelmäßige Audits durch und sorgt für die kontinuierliche Weiterentwicklung des ServiceDesk-Angebots. Zudem fungiert er als Schnittstelle zwischen IT-Abteilung und Fachabteilungen und berichtet über Service-Performance-Kennzahlen.

IT-Service-Management (ITIL) - Steuerung und Optimierung von IT-Services in Unternehmen

• IT-Services strategisch managen und bewerten - Rollen, Begriffe und Normen im ITSM verstehen
• ITIL-Prinzipien zielgerichtet einsetzen - Prüfungsrelevante Inhalte sicher anwenden
• ITSM-Prozesse mit Toolunterstützung optimieren - KI-gestützte Service-Abläufe in der Praxis
• Lizenzmodelle rechtssicher umsetzen - Software-Assets effektiv verwalten und auditieren
• Stabilität und Kontrolle im Change-Prozess - CMDB & CI/CD mit ITIL verbinden
• DevOps-Kultur und Automatisierung erfolgreich etablieren - Deployment-Prozesse agil und sicher gestalten
• COBIT & ITIL im strategischen ITSM nutzen
• Predictive IT und KI-Tools anwenden - Nachhaltigkeit durch smarte Services steigern
• Prüfungsvorbereitung zu ITIL 4 Foundation

Leadership-Coaching in IT-gestützten Organisationen

• Coaching als Führungsinstrument
• Der Coachingprozess
• Coaching in der Praxis - Anwendung, Chancen und Grenzen

Qualitätsmanagement - Wissensaufbau für angehende Qualitätsmanager und -auditoren in der technischen Qualitätssicherung

• Messung und Management der Kundenzufriedenheit - Von klassischen Befragungen bis KI-gestütztem Feedback
• Qualitätsmanagement digital denken - KI, RPA und smarte Lösungen für die Praxis
• Innovatives Lieferantenmanagement - KI, ESG und Blockchain für Performance und Compliance
• Produkthaftung, Sicherheit und Datenschutz: Rechtliche Risiken im QM steuern
• Risikobasiertes Qualitätsmanagement nach ISO 9001, ISO 31000 und ICH Q9
• Lean Quality und Wirtschaftlichkeit - Qualität sichern, Kosten optimieren, Ressourcen schonen
• Auditorenausbildung und Auditpraxis nach ISO 19011 - Kompetenzen, Methoden und digitale Tools
• Qualitätskultur stärken - Mitarbeiter aktiv einbinden und Verantwortung fördern
• Statistische Methoden und Prozessanalyse für Qualitätsmanager

Führung & Resilienz - Positive Leadership und psychologische Stärke in IT-gestützten Organisationen

• Positive Psychologie und Führungsansätze: Grundlagen und wissenschaftliche Fundierung
• PERMA in der Führungspraxis: Mit Positiver Psychologie Menschen stärken und Teams entwickeln
• Resiliente Führung leben: Grundlagen, Teamförderung & achtsame Praxis
• Führen mit Vertrauen: Psychologische Sicherheit, Fehlerkultur & Empathie im Team stärken
• Positive Gesprächsführung in der Führungspraxis: Sprache, Struktur und Wirkung
• Teamführung mit positiver Wirkung: Motivation, Teamkultur & tägliche Praxisimpulse
• Positive Führung im Unternehmensalltag: Transfer, Umsetzung & Wirkungsmessung

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