Ziele der Weiterbildung
Im Fokus der Weiterbildung Customer Service Management steht die Vermittlung von Kenntnissen und Fähigkeiten im Bereich Kundenservice und -management. Die Inhalte umfassen Dienstleistungsmanagement, das sich mit der Optimierung von Serviceprozessen beschäftigt, sowie Customer Relationship Management, das Strategien zur Pflege und Verbesserung von Kundenbeziehungen behandelt. Zudem werden Aspekte des Sales und Distribution beleuchtet, um ein umfassendes Verständnis für Vertriebsprozesse zu entwickeln. Kollaboratives Arbeiten wird ebenfalls thematisiert, um die Zusammenarbeit in Teams zu fördern und Kommunikationsstrategien zu erlernen.
Inhalte der Weiterbildung
Dienstleistungsmanagement- Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
- Käuferverhalten und Kundenbindung
- Strategische Aspekte des Dienstleistungsmanagements
- Operative Aspekte des Dienstleistungsmanagements
- Theoretische Erklärungsansätze des CRM
- Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus
- Kundenzufriedenheit und -loyalität
- Kundenbindungsmanagement
- Kundenwert und Kundenportfoliomanagement
- Strategien und Instrumente des CRM
- Implementierung und Controlling von CRM
- Grundlagen einer "Customer-Driven-Organisation"
- Aufbau der Distributionsorganisation
- Omni-, Cross und Multi Channel
- Distributionsgestaltung, -planung, -management und -controlling
- Kompetenz, Auswahl und Anreizsysteme im Sales Force Management
- Selbstgesteuert und kollaborativ lernen
- Netzwerken und kooperieren
- Performance in (virtuellen) Teams
- Kommunizieren, argumentieren und überzeugen
- Konfliktpotenziale erkennen und Konflikte handhaben
- Selbstführung und Personal Skills