Das Modul vermittelt Kenntnisse für den sachlichen und lösungsorientierten Umgang mit Kundenkontakten, insbesondere bei Beschwerden, Reklamationen und emotionalen Gesprächen. Teilnehmende lernen, Kundenanliegen strukturiert zu klären, Erwartungen einzuordnen, Einwände aufzugreifen und Lösungsschritte im Kundenkontakt umzusetzen. Behandelt werden Kommunikationskompetenz, kundenorientierte Gesprächsführung, Deeskalation, strukturierte Reklamationsbearbeitung, Dokumentation und nachvollziehbare Übergaben.
Kursinhalt1. Kommunikationskompetenz und Gesprächseröffnung
- sachliche Gesprächseröffnung und kundenorientierte Gesprächsführung
- Erwartungsmanagement im Kundenkontakt
- Aufbau einer klaren Gesprächsstruktur für Servicegespräche
2. Reklamationen und Beschwerden bearbeiten
- Reklamationen bearbeiten
- Struktur und Klärung von Beschwerden und Kundenanliegen
- Entwicklung nachvollziehbarer Lösungsschritte im Servicekontext
3. Deeskalation in emotionalen Gesprächen
- Deeskalation bei emotionalen oder belasteten Gesprächssituationen
- Ruhe und Struktur im Kundenkontakt bewahren
- Grenzen setzen und Handlungsspielräume verständlich kommunizieren
4. Einwände und Lösungsorientierung im Kundenkontakt
- Einwände im Kundenkontakt aufgreifen und klären
- Verständnis zeigen und Lösungen anbieten
- zielgerichtete Gesprächsführung zur Stabilisierung des Gesprächsverlaufs
5. Verbindlichkeit und Nachbereitung
- klare Absprachen, nächste Schritte und Nachfassen
- Verbindlichkeit im Kundenkontakt erzeugen
- einheitliche Standards in Tonalität, Ablauf und Ergebnisorientierung anwenden
6. Dokumentation und Übergaben
- strukturierte Dokumentation von Kundenkontakten
- nachvollziehbare Prozesse und Übergaben sicherstellen
- verlässliche Umsetzung im Servicealltag unterstützen