1 - Konflikt verstehen:
- Die Ursachen von Konflikten erkennen
- Den Nutzen von Konflikten nutzen
- Konflikte auflösen
- Die Schlüsselpersonen der Konfliktlösung verstehen
2 - Höflichkeit am Arbeitsplatz:
- Unhöfliches Verhalten erkennen
- Die Vorteile von zivilem Verhalten ernten
- Mit schwierigen Menschen arbeiten
- Unhöflichkeit erkennen und vermeiden
- Erstellen, Implementieren und Durchsetzen einer Höflichkeitsrichtlinie
3 - Konfliktlösungsprozess:
- Eine wirksame Atmosphäre schaffen
- Gegenseitiges Verstehen entwickeln
- Sich auf individuelle und gemeinsame Bedürfnisse konzentrieren
- Der Ursache auf den Grund gehen
- Optionen generieren
- Eine Lösung aufbauen
4 - Konfliktlösungsstrategien:
- Unterscheidung zwischen Lösungsstrategie und Prozess
- Erkennen der Vor- und Nachteile von Zusammenarbeit, Konkurrenz, Kompromiss und Vermeiden