Die Teilnehmenden erwerben praxisrelevante Kenntnisse im IT-Service- und Supportbereich, insbesondere im 1st Level Support.
Die Weiterbildung zum IT Support Specialist ist modular aufgebaut und umfasst folgende Themenschwerpunkte:
Modul 1 - Grundlagen, Berufsbild und Arbeitsmethodik im IT Support
• Einführung in die Lernplattform,
• organisatorische Abläufe,
• Datenschutz und IT Sicherheitsgrundlagen
• Berufsbild IT Support Specialist,
• Serviceorientierung,
• Dokumentationsstandards im IT Support,
• Einstiegstest zur technischen Grundkompetenz.
Modul 2 - IT Grundlagen Hardware, Software und Systemarchitektur
• Aufbau und Funktion von Hardwarekomponenten
• Peripheriegeräte und Schnittstellen
• Betriebssystemgrundlagen
• Softwarearten und Lizenzmodelle
• Systemarchitektur und Client Server Prinzip
• Installation und Grundkonfiguration von Hardware- und Softwarekomponenten
• Fehleranalyse bei Hardware und Softwareproblemen
Modul 3 - Netzwerktechnik, TCP/IP und grundlegende Infrastrukturkonzepte
• Grundlagen der Netzwerktechnik
• OSI Modell und TCP/IP Modell
• IP Adressierung und Subnetting
• Router, Switch und WLAN Grundlagen
• Grundlagen der Netzwerksicherheit
• Analyse und Behebung typischer Netzwerkprobleme
Modul 4 - Betriebssysteme im IT Support mit Schwerpunkt Windows Administration
• Installation und Konfiguration von Windows Systemen
• Benutzer und Rechteverwaltung
• Dateisysteme und Gruppenrichtlinien
• Update und Patchmanagement
• Remote Support Grundlagen
• Analyse typischer Windows Fehlermeldungen
Modul 5 - IT Security Grundlagen und sichere Systemkonfiguration
• Grundlagen der IT Sicherheit
• Bedrohungsszenarien und Schadsoftware
• Passwort und Berechtigungskonzepte
• Backup und Datensicherung
• Sensibilisierung für Social Engineering
• Sicherheitsrichtlinien im Unternehmensumfeld
Modul 6 - Ticket Systeme, ITIL Prozessgrundlagen und Service Management
• Aufbau und Funktion von Ticketsystemen
• Incident, Problem und Change Management
• ITIL Grundlagen
• Service Level Agreements
• Priorisierung und Dokumentation von Supportanfragen
Modul 7 - Digitale Zusammenarbeit, Kommunikation und Supportprozesse
• Professionelle Kommunikation im IT Support
• Telefonischer und schriftlicher Anwendersupport
• Remote Support Szenarien
• Konfliktmanagement
• Zusammenarbeit in IT Teams
• Strukturierte Dokumentation von Supportfällen
Modul 8 - IT Support: Systemkonfiguration, Fehleranalyse und Supportsimulation
• Praxisorientierte Bearbeitung realitätsnaher Supportfälle
• Systemkonfiguration unter Anleitung
• Fehleranalyse und Troubleshooting
• Netzwerk- und Betriebssystemtests
• Simulation von Ticketszenarien
• Qualitätssicherung und strukturierte Dokumentation
Modul 9 - Abschlussprüfung, Kompetenznachweis und Transferaufgabe
• Präsentation eines praxisbezogenen Supportfalls
• Fachgespräch
• Dokumentierter Kompetenznachweis