Inhalte auf einen Blick: Qualitätsmanagement, Ticketsystem und Fernwartung, Kommunikation und Konfliktmanagement, ITIL Foundation, Microsoft Windows Server

Die Weiterbildung IT-Kundenbetreuer behandelt Grundlagen und Anwendungsbereiche von IT-Kundenbetreuung, Qualitätsmanagement, IT-Service-Desk, Ticketsystemen, Fernwartung, Kommunikation, Konfliktmanagement, CompTIA A+ und Microsoft Windows Server. Inhalte sind unter anderem Projektorganisation, Ist-Erhebung, Soll-Konzept, Stakeholdermanagement, Risikomanagement, Beschaffungs- und Kostenmanagement, Change- und Wissensmanagement, ITIL® 4 Foundation, Microsoft Office 365 aus Support-Sicht, Hardware-Grundlagen, ICT-Support, Windows, Netzwerke, Datensicherheit, PowerShell, Windows Server 2022, Active Directory und Prüfungsvorbereitung.

Qualitätsmanagement

  • (Projekt-)Organisationsformen
  • Ist-Erhebung/Ist-Analyse/Soll-Konzept
  • Projektorganisation und -kommunikation
  • Stakeholdermanagement und -analyse
  • Risikomanagement
  • Beschaffungs- und Kostenmanagement
  • Change- und Wissensmanagement
  • Projektmanagement-Prozesse/Prozessmanagement
  • Prinzipien des Qualitätsmanagements
  • Qualitätstechniken und -werkzeuge im Qualitätsmanagement

Projektmanagement und Qualitätsmanagement werden im Zusammenhang mit Projektplanung, Projektsteuerung und Bewertung von Projektergebnissen behandelt. Weitere Inhalte sind die Einbindung von Qualitätsmanagement in verschiedene Projektphasen sowie die Sicherung von Standards und Ergebnissen.

IT-Service Desk Spezialist mit ITIL Foundation Zertifizierung

Ticketsystem und Fernwartung

  • Ticketsysteme und ihre Anwendung
  • OTRS als beispielhaftes Ticketsystem
  • Fernwartung und ihre Anwendung
  • TeamViewer als Praxisbeispiel
  • Praxis Ticketbearbeitung

Microsoft Office 365 aus Support-Sicht

  • Microsoft Word und Excel
  • Microsoft PowerPoint und Outlook
  • Microsoft Teams

Kommunikation im Support

  • Servicebereiche
  • Kommunikation mit Kunden und Kontaktierenden
  • Kommunikation mit schwierigen Gesprächspartnern

ITIL® 4 Foundation

  • Einführung in die zentralen Konzepte des IT-Service-Managements
  • Einführung in die Grundkonzepte von ITIL® 4
  • Die vier Dimensionen des Service-Managements
  • Die Komponenten des ITIL Service Value Systems
  • Die Managementpraktiken in ITIL® 4
  • Prüfungsvorbereitung und Prüfung

Kommunikation und Konfliktmanagement

Kommunikation

  • Modelle der Kommunikation
  • Umgang mit Emotionen in der Kommunikation
  • Selbstsicher kommunizieren
  • Nähe schaffen, Gesprächsblockaden lösen
  • Grenzen erkennen, kommunizieren und verteidigen
  • Argumentationen und Diskussionen
  • Fragetechniken
  • Manipulationstechniken

Konfliktmanagement

  • Kommunikationsstörungen verstehen und vermeiden
  • Konflikte
  • Gewaltfreie Kommunikation
  • Gekonnt kontern
  • Konfliktgespräche
  • Gespräche lenken, Konfliktsituationen bearbeiten
  • Lösungsorientiert kommunizieren
  • Umgang mit Störungen und Aggressionen

IT Infrastruktur und IT Service-Spezialist inkl. CompTIA A+ Zertifizierung

Hardware-Grundlagen

  • Vom Bit bis zum Personal Computer
  • Einblick in die Systemarchitektur
  • Systembusse und Bussysteme
  • Externe Schnittstellen
  • Interne und externe Geräte
  • Ein- und Ausgabegeräte
  • Drucker

ICT-Support

  • Computersystem aufrüsten
  • Mobile Systeme reparieren
  • Kommunikation im Support

Betriebssysteme

  • Installation und Konfiguration von Windows
  • Unterhaltung und Wartung von Windows

Netzwerk und Sicherheit

  • Netzwerke einrichten
  • Datensicherheit
  • Prüfungsvorbereitung und Prüfung

Microsoft Windows Server

PowerShell

  • PowerShell-Cmdlets
  • Informationen verarbeiten und ausgeben mit PowerShell
  • Datenspeicher in der PowerShell
  • Programmiergrundlagen für PowerShell
  • PowerShell-Module zur Verwaltung von Microsoft Server

Microsoft Server Grundlagen

  • Grundlagen Client- und Serveradministration mit PowerShell auf Microsoft Server
  • Hostmaschine und virtuelle Maschinen mit Microsoft Server verwalten
  • Zugriff auf Freigaben und Dateien auf dem Microsoft Server einrichten
  • Einzelrechner zum Netzwerk eines Microsoft Server hinzufügen
  • IP-Adressierung und DNS-Server mit Microsoft Server konfigurieren
  • IP-Adressen-Verwaltung
  • Active-Directory-Infrastruktur mit Microsoft Server betreiben

Installation, Speicherung und Computing mit Windows Server 2022

  • Installieren, Aktualisieren und Migrieren von Servern und Arbeitsauslastungen
  • Konfigurieren des lokalen Speichers
  • Implementieren von Speicherplätzen und Datendeduplizierung
  • Bereitstellung und Verwaltung von Windows-Server- und Hyper-V-Containern
  • Implementieren von Failover Clustering und Netzwerklastenausgleich

Konfigurieren von Netzwerken mit Windows Server 2022

  • Planen und Implementieren eines IPv4-Netzwerks
  • Implementieren von DHCP, IPv6, DNS, IPAM, DirectAccess und VPNs
  • Planung Remotezugriff
  • Implementieren eines Netzwerks für Zweigstellen
  • Konfigurieren erweiterter Netzwerkfeatures

Identitätsverwaltung mit Windows Server 2022

  • Bereitstellen und Verwalten von Zertifikaten
  • Implementieren und Verwalten von Gruppenrichtlinien
  • Einrichten von Active-Directory-Domänenumgebungen
  • Verwaltung von AD DS, AD CS, AD FS und AD RMS
  • Implementieren der AD-DS-Synchronisation mit Azure AD
  • Überwachen, Verwalten und Wiederherstellen von AD DS

Die Weiterbildung behandelt Inhalte aus IT-Kundenbetreuung, IT-Service-Desk, Qualitätsmanagement, Kommunikation, Konfliktmanagement, CompTIA A+ und Microsoft Windows Server.