souverän, professionell, freundlich - Basiskurs - viel Praxis
Zielerreichung:
• sicher am Telefon für ein- und ausgehende Telefonate
• Hemmungen und Ängste ablegen
• sicheres Auftreten, auch bei schwierigen Sachverhalten
• Anrufer effizient und freundlich durch das Telefonat führen
• Telefonleitfaden haben
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Umgang mit Standardfällen wie:
- Interessenten ein Willkommensgefühl geben
- Werbeanrufer und Headhunter erkennen und richtig reagieren
- wenn jemand den Chef sprechen möchte, was nicht geht
- wenn man etwas nicht weiß
- etwas nicht verstanden hat
- geschickt vertrösten
- jemanden freundlich unterbrechen
- ein Telefonat beenden/ Exitstrategien
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Inhalte:
• die korrekte Meldeformel (der 1. Eindruck bleibt)
• Anrufer richtig abholen
• Anrufer richtig durchstellen (filtern)
• wie schreibt man eine Telefonnotiz?
• TELEFON-LEITFADEN für mehr Sicherheit, Struktur und Kontrolle
• der richtige Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kunden
• Dos & Don`ts, Trigger meiden
• wie hinterlasse ich stets einen bleibenden, positiven Eindruck?
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Methoden:
• aktive Ansprache der Teilnehmer durch die Trainerin
• Übungen für aktuelle Fälle und Beispiele aus der Praxis
• Einzel- und Gruppenarbeit in Breakout-Räumen mit Ergebnispräsentation, Feedback
• Arbeit am Handout, Word, virtuellen Räumen, Power-Point