Zielsetzung des Kurses
Der Kurs "Cross- und Upselling" ordnet sich dem Vertriebs- und Kundenmanagement zu und adressiert Methoden zur Erweiterung des Kaufumfangs bestehender Kundinnen und Kunden. Behandelt werden prozessuale und kommunikative Vorgehensweisen für Zusatz- und Anschlussverkäufe entlang der Customer Journey. Ziel ist die Vermittlung von Vorgehensmodellen zur Identifikation von Bedarfen, zur Platzierung ergänzender Angebote sowie zur Ausgestaltung passender Gesprächsanlässe. Einbezogen werden rechtliche Rahmenbedingungen, Datenbasis und Kennzahlensteuerung im Vertriebsprozess.
Inhalte
Einführung in Cross- und Upselling mit Begriffsabgrenzung, Einsatzfeldern im B2B- und B2C-Kontext sowie Verortung entlang des Vertriebs- und Serviceprozesses
Bedarfsanalyse und Segmentierung durch Nutzung von Kaufhistorien, Warenkorbdaten, Lebenszyklusphasen und Affinitätsmodellen; Ableitung von Produktempfehlungen und Angebotslogiken
Angebotsgestaltung und Gesprächsführung einschließlich Nutzenargumentation, Einwandbehandlung, Timing der Angebotsplatzierung sowie Formulierung standardisierter Gesprächsbausteine
Omnikanale Umsetzung im direkten Verkauf, im Kundendienst und in digitalen Kanälen; Einsatz von CRM-Workflows, Triggern und einfachen Empfehlungsmechaniken
Kennzahlen und Steuerung mit Messung von Conversion Rates, Warenkorbwert, Take-Rate und Stornoquote; Einrichtung einfacher Testszenarien und Auswertung
Rahmenbedingungen mit Preis- und Bündelungslogiken, Compliance- und Verbraucherschutzaspekten, Dokumentation und Abstimmung mit Marketing und Produktmanagement
Lernziele
- Identifikation von Cross- und Upselling-Potenzialen anhand von Kundendaten, Kaufhistorien und Kontaktanlässen
- Durchführung strukturierter Bedarfsanalysen und Ableitung passender Zusatz- oder höherwertiger Angebote
- Erstellung von Gesprächsleitfäden und Textbausteinen für Vertrieb, Service und digitale Kontaktpunkte
- Einsatz von CRM-Funktionen, einfachen Triggern und Workflows zur Platzierung von Angeboten im Prozess
- Bewertung von Kampagnen- und Prozesskennzahlen wie Conversion Rate, Take-Rate und Warenkorbwert
- Implementierung von Testvarianten und Integration der Ergebnisse in die laufende Vertriebssteuerung
Berufsperspektiven
Die Kursinhalte finden Anwendung in Berufsfeldern wie Vertriebssachbearbeitung und Inside Sales mit Fokus auf Angebotsnachfassung und Zusatzverkäufe. Typische Tätigkeitsfelder umfassen Account Management im Bestandskundengeschäft mit Verantwortung für Warenkorb- und Vertragsausbau. Der Kurs adressiert Inhalte für Tätigkeiten wie Customer Service mit vertrieblichem Auftrag sowie E-Commerce- und CRM-Management mit Einrichtung von Cross-Sell-Mechaniken.
Zusammenfassung
Der Kurs "Cross- und Upselling" behandelt Methoden zur Identifikation, Ausgestaltung und Umsetzung von Zusatz- und Anschlussangeboten entlang der Customer Journey. Im Rahmen dieser Weiterbildung werden prozessuale Vorgehensweisen, Gesprächsbausteine, Kennzahlensteuerung und rechtliche Aspekte vermittelt. Die Inhalte zahlen auf Tätigkeiten in Vertrieb, Account Management, Customer Service sowie E-Commerce- und CRM-Management ein.