Zielsetzung des Kurses
Der Kurs After-Sales für langfristige Kundenbeziehungen adressiert Prozesse und Methoden des Kundenservice nach dem Kauf im Kontext Vertrieb und Customer-Relationship-Management. Im Fokus stehen die strukturierte Betreuung bestehender Kundinnen und Kunden, die Sicherung von Bindung durch serviceorientierte Abläufe sowie die Steuerung wiederkehrender Kontaktpunkte. Behandelt werden Kommunikationsstandards, Service-Level, Daten- und Feedbacknutzung sowie Maßnahmenplanung im After-Sales. Ziel ist die Ausrichtung von Serviceprozessen auf nachhaltige Kontinuität der Kundenbeziehung entlang definierter Qualitätskriterien.
Inhalte
Grundlagen des After-Sales-Managements mit Einordnung in Vertrieb, Service und CRM, Definition von Kontaktpunkten nach dem Kauf, Service-Level-Definition und Ticketbearbeitung, Eskalationslogik und Wissensdatenbank
Kommunikationsgestaltung im Kundenkontakt inklusive Anforderungsaufnahme, Beschwerdemanagement, Retouren- und Garantiefallabwicklung, Cross- und Upselling im Servicekontext unter Beachtung rechtlicher Rahmenbedingungen
Datenbasierte Steuerung mittels CRM-Nutzung, Segmentierung bestehender Kundengruppen, Einrichtung von Follow-up-Prozessen, Nutzung von Kundenfeedback und Net-Promoter-Daten für Maßnahmenableitung
Prozessdesign und -dokumentation für Onboarding nach Kauf, Pflegezyklen, Wartungs- und Serviceintervalle, SLA-Überwachung, Schnittstellen zu Logistik, Technik und Abrechnung
Qualitäts- und Kennzahlenmanagement mit Definition von Service-KPIs, Erstellung einfacher Reports, Interpretation wiederkehrender Muster und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
Implementierung operativer Routinen wie Wissensmanagement, Vorlagenpflege, Automatisierung von Benachrichtigungen, Zusammenarbeit im Team sowie Compliance- und Datenschutzanforderungen
Lernziele
- Analysieren von After-Sales-Prozessen entlang definierter Kontaktpunkte und Service-Level
- Identifizieren typischer Kundenanfragen, Beschwerdearten und Eskalationspfade im laufenden Betrieb
- Anwenden standardisierter Kommunikations- und Dokumentationsabläufe in Ticket- und Fallbearbeitung
- Erstellen von Follow-up- und Wiedervorlageplänen auf Basis von Segmenten und Kundendaten
- Bewerten von Kennzahlen wie Erstlösungsquote, Bearbeitungszeit und Zufriedenheitswerten zur Ableitung von Maßnahmen
- Implementieren einfacher Automatisierungen im CRM, einschließlich Vorlagen, Erinnerungen und Statusregeln
Berufsperspektiven
Die Kursinhalte finden Anwendung in Berufsfeldern wie Customer-Service-Management mit Schwerpunkt auf Ticketbearbeitung, SLA-Überwachung und Beschwerdemanagement. Typische Tätigkeitsfelder umfassen Account-Management im Bestandsgeschäft mit Planung von Follow-ups und Pflege von Kundenbeziehungen. Der Kurs adressiert Inhalte für Tätigkeiten wie CRM-Administration in Service- und Vertriebsteams mit Fokus auf Datenpflege, Reporting und Prozessunterstützung. Zusätzlich werden Aufgaben im Bereich After-Sales-Coordination mit Koordination von Logistik, Technik und Abrechnung abgedeckt.
Zusammenfassung
Der Kurs After-Sales für langfristige Kundenbeziehungen behandelt die strukturierte Betreuung von Kundinnen und Kunden nach dem Kauf, inklusive Kommunikationsstandards, Prozessdesign, CRM-Nutzung und Kennzahlensteuerung. Im Rahmen dieser Weiterbildung werden Methoden zur Fallbearbeitung, zur Nutzung von Feedbackdaten und zur Einrichtung von Follow-up-Prozessen vermittelt. Die vermittelten Themen stehen in Zusammenhang mit Tätigkeiten im Customer-Service-Management, Account-Management, CRM-Administration und After-Sales-Coordination.