Zielsetzung des Kurses
Der Kurs "Verkaufspsychologie und Kundenbindung in der Praxis" adressiert Grundlagen und Anwendungen der psychologischen Einflussfaktoren im Vertrieb. Behandelt werden Mechanismen der Wahrnehmung, Entscheidungsfindung und Motivation von Kundinnen und Kunden sowie deren Relevanz für Kontaktpunkte entlang der Customer Journey. Ziel ist die methodische Herleitung von Maßnahmen zur Bindung bestehender Kundengruppen und zur Stabilisierung von Kaufbeziehungen. Der Kurs ist im Fachgebiet Marketing und Vertrieb verortet und verbindet psychologische Modelle mit vertriebsbezogenen Anwendungsfällen.
Inhalte
Einführung in Verkaufspsychologie: Wahrnehmung, Heuristiken, soziale Bewährtheit, Reziprozität, Knappheit und Autoritätswirkung im Verkaufskontext, inklusive Ethikaspekte und Grenzen der Beeinflussung.
Kaufentscheidungen und Customer Journey: Need Recognition, Informationssuche, Bewertung von Alternativen und Kaufabschluss; Mapping von Touchpoints im persönlichen, telefonischen und digitalen Vertrieb.
Gesprächsführung und Angebotsgestaltung: Strukturierung von Bedarfsanalyse, Nutzenargumentation, Einwandbehandlung, Preisanker-Setzung, Framing und Abschlussvarianten.
Kundenbindung und Loyalitätsmanagement: Onboarding-Prozesse, Service-Interaktionen, Beschwerdemanagement, Vertragsverlängerungen, Cross- und Upselling unter Berücksichtigung von Kontinuität und Vertrauen.
Daten- und Kennzahlenbasis: Definition von Bindungskennzahlen wie Retention-Rate, Churn, Wiederkaufrate und Net Promoter Score; Segmentierung bestehender Kundschaft und Ableitung von Maßnahmenplänen.
Rechtliche und organisatorische Rahmenbedingungen: Datenschutz im Kontaktmanagement, Einwilligungen, Dokumentation sowie Schnittstellen zu CRM-Systemen und internen Prozessen.
Lernziele
- Analysieren von Kaufentscheidungen entlang der Customer Journey anhand definierter psychologischer Konstrukte
- Identifizieren von relevanten Heuristiken und Einflussfaktoren in Verkaufssituationen und Ableiten passender Interventionen
- Anwenden strukturierter Gesprächsführung zur Durchführung von Bedarfsanalysen, Einwandbehandlung und Abschlussvarianten
- Erstellen eines Touchpoint-Mappings inklusive Maßnahmen zur Stabilisierung von Kundenbeziehungen
- Bewerten von Kundenbindungsmaßnahmen anhand definierter Kennzahlen wie Retention-Rate, Churn und Wiederkaufrate
- Implementieren einfacher CRMLösungen zur Dokumentation von Kontakten, Segmenten und Folgemaßnahmen unter Beachtung datenschutzrechtlicher Vorgaben
Berufsperspektiven
Die Kursinhalte finden Anwendung in Berufsfeldern wie Vertriebsinnendienst und Außendienst, in denen Gesprächsführung, Angebotsgestaltung und Abschlussmanagement zum Aufgabenprofil gehören. Typische Tätigkeitsfelder umfassen Account Management mit Schwerpunkt Bestandskundenpflege und Vertragsverlängerungen. Der Kurs adressiert Inhalte für Tätigkeiten wie Customer Success Management mit Fokus auf Onboarding, Nutzungsbegleitung und Churn-Reduktion sowie für Marketing- und CRM-Funktionen mit Schwerpunkt Segmentierung und Kennzahlensteuerung.
Zusammenfassung
Der Kurs Verkaufspsychologie und Kundenbindung in der Praxis behandelt psychologische Einflussfaktoren im Vertrieb, die Struktur von Kaufentscheidungen und Maßnahmen zur Stabilisierung von Kundenbeziehungen. Im Rahmen dieser Weiterbildung werden Gesprächsführung, Bindungskennzahlen und organisatorische Rahmenbedingungen in Marketing- und Vertriebskontexten aufgearbeitet. Die Inhalte sind auf berufliche Anwendungen in Vertrieb, Account Management, Customer Success und CRM ausgerichtet.