In der Weiterbildung "IT-Helpdesk Desktop Support" erwerben Sie umfassende Kenntnisse im IT Service Management. Sie lernen, Support-Anfragen effizient zu bearbeiten und Störungen systematisch zu beheben. Ein Schwerpunkt liegt auf der Anwendung von Ticketsystemen zur Priorisierung und Kategorisierung von Anfragen. Zudem werden Sie in die Lage versetzt, Hardware- und Softwareprobleme zu analysieren und zu lösen. Die Vermittlung von Kommunikationsstrategien ermöglicht es Ihnen, professionell mit Endanwendern zu interagieren. Die methodische Umsetzung erfolgt durch praxisnahe Übungen, die typische Szenarien im IT Service Management simulieren. Sie wenden erlernte Techniken direkt an und vertiefen Ihr Wissen durch Fallstudien. Ein weiterer Bestandteil ist die Schulung im Umgang mit Eskalationsverfahren, um komplexe Probleme effektiv zu managen. Nach Abschluss der Weiterbildung sind Sie in der Lage, im Bereich IT Service Management tätig zu werden und Support-Prozesse effizient zu gestalten. Sie können erworbene Fähigkeiten direkt in der Praxis anwenden und zur Optimierung von IT-Support-Strukturen beitragen.

Bürokommunikation und Organisation
  • Arbeiten im Team mit Fokus auf IT Service Management mit MS Teams
  • Arbeiten mit SharePoint
  • Kenntnisse im Bereich IT Service Management beim Einsatz von Planner und To-Do
  • Kennenlernen von Outlook und Erstellen, Bearbeiten und Verwalten von E-Mails
  • Verwenden von IT Service Management für das Anlegen und Verwalten von Kontakten
  • Pflegen des Kalenders und Organisieren von Besprechungen

Dokumentenmanagement
  • Kenntnisse im Bereich IT Service Management beim Erstellen von Verweisen in Word
  • Einfügen und korrektes Einbinden von Grafiken und SmartArt-Objekten
  • Erstellen, Einsetzen und Anpassen von Dokumentenvorlagen mit Bezug auf IT Service Management
  • Verstehen und Anwenden von Verweisfunktionen

Datenanalyse und Excel-Funktionen
  • Datenaufbereitung mit Bezug auf IT Service Management durch WENN-Funktionen inklusive Verschachtelung
  • Datenanalyse mit Pivot

Digitale Transformation und Datenmanagement
  • Die fünf Domänen der digitalen Transformation im Kontext von IT Service Management
  • Umwandeln von Daten in Assets
  • Innovation durch schnelles Experimentieren und dessen Bedeutung für IT Service Management

Projektmanagement
  • Grundlagen zu IT Service Management im Projektmanagement
  • Agiles vs. traditionelles Projektmanagement
  • Rolle des Scrum Masters mit Bezug auf IT Service Management
  • Scrum Team
  • The Sprint und der Beitrag von IT Service Management
  • Sprint Planning
  • Daily Scrum unter Berücksichtigung von IT Service Management
  • Sprint Review
  • Sprint Retrospective im Zusammenhang mit IT Service Management
  • Scrum Artifacts

Geschäftsprozessmanagement
  • Geschäftsmodellverständnis mit Schwerpunkt auf IT Service Management
  • Ableiten von Prozesslandkarte und Prozesshaus
  • Reifegrad von Prozessen analysieren unter Einbeziehung von IT Service Management
  • Modellierungssprachen für Prozesse
  • Modellierung von Prozessen mit Berücksichtigung von IT Service Management
  • Grundverständnis zur pragmatischen Dokumentation von Prozessen
  • Anwendungen aus dem IT Service Management zur Prozessanalyse
  • Prozessoptimierung
  • Einsatz von IT Service Management bei der Prozessmessung
  • Prozessimplementierung
  • Prozesssteuerung mit Prinzipien des IT Service Management
  • Prozessorganisation
  • Verstehen von Prozessarchitekturen im Licht von IT Service Management
  • Prozessarchitekturen im Zusammenspiel mit IT-Architekturen

Agile Methoden und Prinzipien
  • Product Backlog and the Product Goal mit Integration von IT Service Management
  • User Stories
  • Product Backlog Management mit Methoden aus dem IT Service Management

IT-Service-Management
  • Hauptdienstleistungselemente der Informatik im Rahmen von IT Service Management
  • Etablieren der Prozesse des IT Service Managements
  • Service Asset and Configuration Management: Transition mit Bezug zu IT Service Management

Risiko- und Qualitätsmanagement in der IT
  • BITS mit Best Practices aus dem IT Service Management
  • Requirement Management
  • Risk Management unter Einbezug von IT Service Management

Kunden- und Lieferantenmanagement in der IT
  • Access Management mit Methoden des IT Service Management
  • Business Relationship Management
  • Supplier Management im Umfeld von IT Service Management