Dieser Kurs vermittelt die notwendigen Grundlagen zur Erstellung und Pflege technischer Dokumentation im Rahmen des 1st-Level Supports. Teilnehmende lernen, wie sie standardisierte Prozesse und Lösungen systematisch erfassen. Der Fokus liegt auf der Entwicklung von benutzerorientierten Anleitungen und der effektiven Nutzung von Wissensdatenbanken. Diese Kenntnisse sind essenziell für einen effizienten und qualitätsgesicherten Support-Workflow.

Kursinhalt
1. Grundlagen der Technischen Dokumentation
  • Rolle und Bedeutung der Dokumentation im Service Management (ITIL-Basiswissen)
  • Zielgruppenanalyse für Support-Dokumente (Mitarbeiter vs. Endnutzer)
  • Definition von Strukturvorgaben und Dokumentationsstandards (Templates, Styleguides)
  • Rechtliche und organisatorische Anforderungen an die Dokumentationspflege

2. Erstellung und Aufbau von Support-Anleitungen
  • Entwicklung klarer und nachvollziehbarer Standard Operating Procedures (SOPs)
  • Anlage und Pflege von FAQ-Listen und Troubleshooting-Guides
  • Nutzung von Screenshots, Grafiken und Formatierungen zur Verbesserung der Verständlichkeit
  • Dokumentation von häufig auftretenden Fehlern und deren Behebung (Known Error Records)

3. Verwaltung von Wissensdatenbanken
  • Einführung in Knowledge Base Systeme (KMS) und deren Funktionsweise
  • Prozesse zur regelmäßigen Überprüfung und Aktualisierung bestehender Dokumente
  • Erfassung und Klassifizierung von Incident-Daten zur Ableitung neuer Dokumentationsbedarfe
  • Sicherstellung der Auffindbarkeit relevanter Informationen (Indexing und Verschlagwortung)

Berufliche Relevanz
  • Fähigkeit zur Erstellung von strukturierten und qualitätsgesicherten Arbeitsanweisungen
  • Optimierung der Prozesse im 1st-Level Support durch Bereitstellung sofort abrufbarer Informationen
  • Grundlage für die effektive Nutzung und Pflege von Knowledge Base Systemen
  • Beitrag zur Standardisierung der Lösungswege und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit