Dieser Kurs vermittelt die notwendigen Grundlagen zur Durchführung von Helpdesk-Prozessen im modernen IT-Support. Die Teilnehmenden erwerben Kenntnisse über die strukturierte Bearbeitung von Anfragen und Störungen. Es werden die elementaren Abläufe von der Ticketerstellung bis zur Lösung detailliert behandelt. Der Fokus liegt auf der prozessorientierten und kundenorientierten Bearbeitung von IT-Vorfällen.
Kursinhalt1. Grundlagen des Helpdesks und Service Managements
- Einführung in die Aufgaben und die Rolle des 1st Level Supports
- Grundlegendes Verständnis für IT Service Management Prozesse nach ITIL
- Aufbau und Funktion von Service Level Agreements SLA
2. Incident und Request Fulfillment Management
- Erfassung und Klassifizierung eingehender Vorfälle und Serviceanfragen
- Priorisierung von Tickets basierend auf Dringlichkeit und Auswirkung
- Strukturierte Bearbeitung von Incidents vom Eingang bis zur Lösung Resolution
3. Eskalationsverfahren und Dokumentation
- Definierte Übergabe von Vorfällen an den 2nd Level Support Eskalation
- Anwendung von Ticketsystemen zur transparenten Vorgangsverwaltung
- Erstellung und Pflege von Knowledge Base Einträgen zur Wiederherstellung
Berufliche Relevanz
- Fähigkeit zur strukturierten und prozessorientierten Abarbeitung von IT-Störungen
- Grundlage für eine Tätigkeit im 1st oder 2nd Level IT-Support
- Kompetenz zur effektiven Nutzung gängiger Ticketsysteme und Service Management Tools