Zielsetzung des Kurses
Der Kurs Customer Journey Mapping Grundlagen richtet sich auf die strukturierte Erfassung und Visualisierung von Kundenkontaktpunkten über alle Phasen des Kauf- und Nutzungsprozesses. Behandelt wird die methodische Herangehensweise zur Erhebung von Touchpoints, die Modellierung von Personas sowie die Ableitung von Anforderungen an Kommunikation, Service und Produkt. Die Veranstaltung ordnet sich in das Feld Marketing, Service Design und Produktmanagement ein. Ziel ist die Vermittlung einer konsistenten Vorgehensweise zur Erstellung belastbarer Journey-Darstellungen als Arbeitsgrundlage für Teams.
Inhalte
Einführung in Begriffe und Konzepte des Customer Journey Mappings inklusive Phasenmodell, Touchpoints, Moments of Truth und Kanalzuordnung sowie Abgrenzung zu Prozess- und Service-Blueprints
Datengrundlagen und Recherchemethoden mit Fokus auf qualitative und quantitative Quellen, Stakeholder-Interviews, Auswertung von Kundenfeedback, Web- und Kampagnentracking sowie Datenschutz- und Einwilligungsanforderungen
Personas und Segmentierung durch Definition von Nutzergruppen, Bedürfnislagen und Nutzungsszenarien als Basis für unterschiedliche Journeys und Kanäle
Aufbau von Journey-Maps einschließlich Strukturierung von Phasen, Mapping von Interaktionen, Emotionserfassung, Pain Points, Barrieren und Backstage-Aktivitäten
Ableitung von Maßnahmen durch Priorisierung von Handlungsfeldern, Formulierung von Anforderungen an Content, Serviceabläufe und Produktfunktionen sowie Übergabe in Roadmaps
Dokumentation, Zusammenarbeit und Messung mit Vorlagen, Kollaborationstools, Versionspflege, KPI-Definition je Phase und Einrichtung eines iterativen Aktualisierungszyklus
Lernziele
- Identifikation der Phasen einer Customer Journey und Zuordnung von Touchpoints über Kanäle hinweg
- Durchführung von Datenerhebungen mittels Interviews, Feedbackauswertung und Tracking-Daten zur Journey-Erstellung
- Erstellung einer vollständigen Journey-Map mit Phasen, Interaktionen, Emotionen, Pain Points und Backstage-Schritten
- Entwicklung von Personas und Anwendung dieser Personas auf unterschiedliche Journey-Szenarien
- Bewertung von Handlungsfeldern anhand definierter Kriterien und Priorisierung in umsetzbare Maßnahmen
- Implementierung eines Reporting-Setups mit ausgewählten KPIs zur kontinuierlichen Überprüfung einzelner Journey-Abschnitte
Berufsperspektiven
Die Kursinhalte finden Anwendung in Berufsfeldern wie Customer-Experience-Management mit Fokus auf Analyse und Darstellung von Kundenprozessen.
Typische Tätigkeitsfelder umfassen Service-Design und UX-Research mit Aufgaben in Mapping, Anforderungsableitung und Kollaboration.
Der Kurs adressiert Inhalte für Tätigkeiten wie Produktmanagement und Marketing-Management, insbesondere an Schnittstellen zwischen Kommunikation, Kanalsteuerung und Produktentwicklung.
Zusammenfassung
Der Kurs Customer Journey Mapping Grundlagen behandelt die strukturierte Erhebung, Modellierung und Dokumentation von Kundenreisen über alle Phasen hinweg. Im Rahmen dieser Weiterbildung werden Vorgehensweisen zur Datensammlung, zur Erstellung von Journey-Maps und zur Ableitung von Maßnahmen vermittelt. Die Inhalte stehen in Bezug zu Tätigkeiten im Customer-Experience-Management, Service-Design, Produktmanagement und Marketing.