Zielsetzung des Kurses
Der Kurs Omnichannel UX Strategy adressiert Ansatzpunkte für nutzerzentrierte Erlebnisse über digitale und physische Kontaktpunkte hinweg. Behandelt werden Konzeption, Planung und Steuerung konsistenter Interaktionen im Kontext User Experience und Customer Experience. Im Mittelpunkt stehen Vorgehensweisen zur Verbindung von Kanälen wie Website, App, E-Mail, Social Media, Support und Point of Sale. Ziel ist die Vermittlung eines Rahmens zur Ausrichtung von Nutzerflüssen, Informationsarchitektur und Interaktionsdesign entlang der gesamten Customer Journey.
Inhalte
Grundlagen der Omnichannel-Architektur mit Definition von Kanalrollen, Mapping zentraler Touchpoints, Nutzer- und Geschäftszielen sowie Ableitung einer kanalübergreifenden Leitlinie
Customer-Journey- und Service-Blueprint-Erstellung einschließlich Szenarien, Prozessschritten, Verantwortlichkeiten, Übergaben und Identifikation von Bruchstellen
Informationsarchitektur und Content-Governance über Kanäle hinweg mit Taxonomien, Terminologie, Metadaten, Variantensteuerung und Freigabeprozessen
Interaktionsdesign und Prototyping für kanalübergreifende Use Cases, inklusive Zustandslogik, Geräteklassen, Barrierefreiheit und Fehlerszenarien
Messkonzept, Kennzahlen und Feedbackschleifen mit Definition von UX-Metriken, Event-Tracking, Auswertung qualitativer und quantitativer Daten sowie Iterationsplanung
Implementierungsrahmen und Kollaboration mit Produkt, Marketing, Entwicklung und Support, inklusive Roadmapping, Backlog-Pflege und Hand-off-Artefakten
Lernziele
- Analyse von Customer Journeys und Identifizierung redundanter oder kritischer Touchpoints
- Erstellung eines Service Blueprints für einen definierten kanalübergreifenden Use Case
- Entwicklung einer kanalübergreifenden Informationsarchitektur inklusive Taxonomie und Metadaten
- Konzeption und Prototyping eines Interaktionsflusses für mindestens zwei Kanäle
- Implementierung eines Messkonzepts mit definierten UX-Metriken und Events
- Bewertung vorhandener Kanallandschaften und Ableitung priorisierter Maßnahmenpakete
Berufsperspektiven
Die Kursinhalte finden Anwendung in Berufsfeldern wie UX-Designer, mit Fokus auf Interaktionskonzeption und Prototyping über mehrere Kanäle.
Typische Tätigkeitsfelder umfassen Product Owner im digitalen Umfeld, insbesondere für Roadmapping und Backlog-Management in kanalübergreifenden Vorhaben.
Der Kurs adressiert Inhalte für Tätigkeiten wie Customer-Experience-Manager, etwa bei der Auswertung von Journeys, KPI-Definition und Steuerung von Feedbackschleifen.
Einsatzbereiche ergeben sich auch für Service-Designer, beispielsweise bei der Erstellung von Service Blueprints und der Koordination von Übergaben zwischen Teams.
Zusammenfassung
Der Kurs Omnichannel UX Strategy behandelt die Planung, Ausgestaltung und Messung konsistenter Nutzererlebnisse über mehrere Kontaktpunkte. Im Rahmen dieser Weiterbildung werden Methoden zu Journey-Mapping, Informationsarchitektur, Interaktionsdesign und Kennzahlensystemen vermittelt. Die Inhalte stehen in Bezug zu Tätigkeiten in UX-Design, Produktmanagement, Customer Experience und Service Design.