Zielsetzung des Kurses
Service Blueprinting Advanced vertieft Methoden zur Modellierung und Steuerung von Serviceprozessen im Fachgebiet Service Design und Customer Experience Management. Behandelt werden die Ausarbeitung mehrschichtiger Blueprints, die Verzahnung von Frontstage- und Backstage-Aktivitäten sowie die Abbildung von System- und Datenflüssen. Ziel ist die präzise Darstellung von Interaktionen, Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten entlang der Servicekette. Der Kurs adressiert fortgeschrittene Analyse- und Dokumentationstechniken für komplexe Serviceumgebungen.
Inhalte
Erweiterung der Blueprint-Architektur mit Definition von Ebenen, Swimlanes, Schnittstellen und Serviceevidenzen sowie Festlegung von Verantwortlichkeiten, Metriken und Artefakten
Datengrundlage und Research-Integration durch Auswertung qualitativer und quantitativer Quellen, Ableitung von Personas, Szenarien und Touchpoints sowie Überführung in konsistente Blueprint-Elemente
Prozess- und Kanalorchestrierung mit Spezifikation von Frontstage-Interaktionen, Backstage-Workflows, Supportsystemen, Eskalationspfaden und Übergaben zwischen Kanälen
Abhängigkeiten, Regeln und Risiken mittels Service-Regelwerk, SLAs, Kapazitätsannahmen, Fehlerpfaden, Fallbacks und Kontrollen inklusive Definition von Messpunkten
Prototyping und Validierung durch Low- und High-Fidelity-Blueprints, Testfälle, Alignment-Workshops, Iterationsschleifen und Versionierung der Artefakte
Implementierungsnahe Übergabe mit Ableitung von Anforderungen, Roadmap-Schnittstellen zu CX-, IT- und Operations-Teams sowie Dokumentation für Betrieb und kontinuierliche Pflege
Lernziele
- Analysieren komplexer Service-Szenarien und Identifizieren von Touchpoints, Rollen, Systemen und Abhängigkeiten
- Erstellen mehrschichtiger Service-Blueprints mit Frontstage-, Backstage- und Unterstützungsprozessen
- Durchführen von Konsistenzprüfungen, Regeldefinitionen und Risikobewertungen innerhalb von Blueprints
- Entwickeln messbarer Service-Metriken und Konzipieren von Messpunkten entlang der Servicekette
- Integrieren von Research-Ergebnissen in Blueprint-Strukturen und Implementieren iterativer Validierungsschleifen
- Ableiten umsetzungsfähiger Anforderungen aus Blueprints und Einsetzen dieser für Übergaben an beteiligte Teams
Berufsperspektiven
Die Kursinhalte finden Anwendung in Berufsfeldern wie Service Designer, mit Schwerpunkt auf der Modellierung von Serviceabläufen und Touchpoint-Strukturen.
Typische Tätigkeitsfelder umfassen Customer Experience Manager, mit Fokus auf Orchestrierung von Kanälen, Metriken und Qualitätsstandards.
Der Kurs adressiert Inhalte für Tätigkeiten wie Business Analyst in Serviceorganisationen, insbesondere bei Anforderungsableitung und Prozessspezifikation.
Einsatzfelder bestehen zudem im Bereich Operations Manager, mit Verantwortung für die Steuerung von Backstage-Prozessen und Service-Übergaben.
Zusammenfassung
Der Kurs Service Blueprinting Advanced behandelt die Ausarbeitung und Validierung komplexer Service-Blueprints mit Fokus auf Interaktionen, Abhängigkeiten und operative Übergaben. Im Rahmen dieser Weiterbildung werden Analyse, Dokumentation und Übergabe in Umgebungen mit mehreren Rollen, Kanälen und Systemen thematisiert. Die vermittelten Inhalte stehen im Bezug zu Tätigkeiten im Service Design, Customer Experience Management, Business Analysis und Operations.