Zielsetzung des Kurses
Der Kurs UX für Customer Success Teams ordnet nutzerzentrierte Methoden dem Arbeitsfeld Customer Success zu und verknüpft Serviceprozesse mit Interaktionsgestaltung. Im Mittelpunkt stehen Anforderungsanalyse, Strukturierung von Nutzerfeedback sowie die Ableitung nutzerbezogener Maßnahmen entlang des Customer-Lifecycle. Behandelt werden Vorgehensweisen zur Schnittstellenarbeit zwischen Support, Produktmanagement und Design. Ziel ist die Anwendung von UX-Methodik im Kontext wiederkehrender Kundenkontakte und Serviceabläufe.
Inhalte
Einführung in UX-Grundlagen für Servicekontexte: Begriffsabgrenzungen, Heuristiken, Customer-Journey und Service Blueprinting mit Fokus auf Kontaktpunkte von Customer Success.
Nutzerforschung im Betrieb: Strukturierung eingehender Signale aus Tickets, Calls und QBRs, Formulierung von Personas und Jobs-to-be-Done, Datenerhebung im laufenden Betrieb sowie Dokumentation.
Feedback- und Priorisierungsprozesse: Kategorisierung von Anforderungen, Kanban-gestützte Übergabe an Produktteams, Nutzen-Risiko-Abwägung, Aufwandsschätzung und Definition of Ready.
Interaktionsgestaltung im Support: Erstellung von Low-Fidelity-Wireframes für Self-Service-Angebote, Informationsarchitektur für Help Center, Dialogstrukturen für Onboarding und Feature Adoption.
Qualitätssicherung und Messgrößen: Ableitung von Messpunkten wie Task Success, Time-on-Task und NPS-Treibern, Einrichtung einfacher Tests, Auswertung und Ableitung von Iterationsschritten.
Zusammenarbeit und Kommunikation: Stakeholder-Mapping, Dokumentvorlagen für Handovers, Protokollierung von Kundeninterviews, Guidelines für Eskalationen und Release-Begleitung.
Lernziele
- Analysieren von Customer-Journeys und Identifizieren kritischer Kontaktpunkte im Customer Success
- Durchführen von strukturierten Kundeninterviews und Ableiten von Personas sowie Jobs-to-be-Done
- Erstellen von Service Blueprints und Low-Fidelity-Wireframes für Self-Service und Onboarding
- Entwickeln von Prozessen zur Priorisierung von Kundenanforderungen inklusive Definition of Ready
- Bewerten von UX-Messgrößen und Einsetzen einfacher Usability-Tests zur Entscheidungsfindung
- Integrieren von Feedbackschleifen in die Zusammenarbeit mit Produktmanagement und Support
Berufsperspektiven
Die Kursinhalte finden Anwendung in Berufsfeldern wie Customer Success Management mit Schwerpunkt Nutzerfeedback und Adoption.
Typische Tätigkeitsfelder umfassen Service Design in Support- und Success-Teams mit Fokus auf Prozess- und Kontaktpunktgestaltung.
Der Kurs adressiert Inhalte für Tätigkeiten wie UX-Research im Betrieb, insbesondere an der Schnittstelle zu Produktmanagement und Supportdokumentation.
Zusammenfassung
Der Kurs UX für Customer Success Teams behandelt die Anwendung nutzerzentrierter Methoden in Service- und Success-Prozessen, von der Feedbackerhebung bis zur Interaktionsgestaltung. Im Rahmen dieser Weiterbildung werden Vorgehensweisen zur Priorisierung, Messung und Zusammenarbeit mit Produktteams vermittelt. Die vermittelten Themen finden Bezug zu Tätigkeiten im Customer Success Management, Service Design und UX-Research im Betrieb.