Ein Verkauf ist kein Endpunkt, sondern der Beginn einer Beziehung. In vielen Unternehmen liegt der Fokus primär auf der Neukundenakquise, während das enorme Potenzial bestehender Kundenbeziehungen unterschätzt wird. Dabei ist es um ein Vielfaches kostengünstiger, einen Bestandskunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.
In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie durch exzellenten After-Sales-Service Begeisterung wecken, die Abwanderungsquote (Churn Rate) senken und durch Cross- sowie Up-Selling den Customer Lifetime Value (CLV) nachhaltig steigern.
* Strategische Grundlagen der Kundnenbindung
* Ökonomie der Kundnenbindung: Warum Bestandskundnen profitabler sind als Neukundnen
* Psychologie der Loyalität: Die Stufen vom Erstkäufer zum loyalen Markenbotschafter
* Customer Lifetime Value (CLV): Den langfristigen Wert eines Kundnen berechnen und verstehen
* Identifikation von A-Kundnen: Priorisierung im After-Sales durch Portfolio-Analyse
* Churn Management: Warnsignale für Abwanderung frühzeitig erkennen und gegensteuern
* Exzellenz im After-Sales-Prozess
* Die "Onboarding"-Phase: Der erste Eindruck nach dem Kauf und die Vermeidung von Kaufreue
* Aktives Kontaktmanagement: Geplante Touchpoints (Follow-up-Calls, Checks) jenseits der Rechnung
* Individualisierung durch CRM: Kundnenhistorie nutzen, um persönliche Relevanz zu schaffen
* Überraschungseffekte (Wow-Momente): Kleine Gesten mit großer Wirkung auf die Kundnenbeziehung
* Feedback-Schleifen: Systematische Kundnenzufriedenheitsanalysen (NPS) und deren Auswertung
* Ausbau der Geschäftsbeziehung (Upselling & Cross-Selling)
* Bedarfsentwicklung: Neue Herausforderungen von Kundnen antizipieren und adressieren
* Cross-Selling-Strategien: Ergänzende Produkte und Dienstleistungen zum richtigen Zeitpunkt anbieten
* Up-Selling-Techniken: Kundnen zu hochwertigeren Lösungen führen (Veredelung)
* Die Rolle von Empfehlungsmarketing: Zufriedene Kundnen aktiv als Referenzquelle nutzen
* Vertragsmanagement: Rechtzeitige Verlängerungen und Upgrades proaktiv moderieren
* Konfliktmanagement und emotionale Rückgewinnung
* Reklamation als Beziehungs-Turbo: Wie professionelle Fehlerkultur die Bindung stärkt
* Deeskalationstechniken: Emotionen auffangen und zurück auf die Sachebene führen
* Kulanz-Management: Wirtschaftlichkeit vs. langfristige Kundnenbindung abwägen
* Rückgewinnungs-Strategien: Verlorene Kundnen systematisch ansprechen und reaktivieren
* Service-Qualität als Differenzierung: Den Kundnenservice zum USP (Alleinstellungsmerkmal) machen
* KI im After-Sales: Kundnen begeistern und langfristig binden
Wenn Sie diese Weiterbildung mit anderen Weiterbildungen aus unserem Angebot kombinieren, können Sie ein IFM-Diplom erwerben.
Alle Infos dazu finden Sie auf unserer Webseite.