Kundnen entscheiden heute nicht mehr ausschließlich auf Basis von Produkten oder Preisen, sondern vor allem aufgrund ihrer Erfahrungen entlang der gesamten Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt mit einem Unternehmen - ob online, persönlich oder indirekt - beeinflusst die Wahrnehmung der Marke. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, Kundnenerlebnisse über alle Kanäle hinweg konsistent, positiv und vertrauensbildend zu gestalten.
In diesem Seminar vermitteln wir, wie Sie sämtliche Berührungspunkte zwischen Kundnen und Unternehmen systematisch identifizieren, analysieren und gezielt gestalten können. Sie lernen, Customer Touchpoints aus Sicht von Kundnen zu bewerten, Prioritäten zu setzen und konkrete Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten.
* Grundlagen des Customer Touchpoint Managements
* Bedeutung der Customer Journey für Markenwahrnehmung und Kundenbindung
* Rolle einzelner Kontaktpunkte für das Kundnenerlebnis
* Überblick über zentrale Konzepte des Touchpoint Managements
* Customer Journey analysieren und strukturieren
* Phasen der Customer Journey verstehen und visualisieren
* Wichtige Kontaktpunkte entlang der Kundnenreise identifizieren
* Unterschiede zwischen digitalen und persönlichen Touchpoints berücksichtigen
* Typische Bruchstellen in der Customer Journey erkennen
* Customer Touchpoints systematisch erfassen und priorisieren
* Methoden zur Identifikation und Strukturierung von Kontaktpunkten
* Bewertung von Touchpoints aus Kundensicht
* Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen
* Kundnenerwartungen erkennen und gezielt erfüllen
* Bedürfnisse und Erwartungen verschiedener Kundnengruppen analysieren
* Emotionale Faktoren im Kundnenerlebnis berücksichtigen
* Konsistente und positive Kundnenerlebnisse gestalten
* Entwicklung eines ganzheitlichen Touchpoint-Konzepts
* Abstimmung von Marketing-, Vertriebs- und Servicekontakten
* Sicherstellung einer konsistenten Markenwahrnehmung über alle Kanäle hinweg
* Touchpoint-Qualität messen und steuern
* Einsatz geeigneter Kennzahlen zur Bewertung von Kundenerlebnissen
* Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung einzelner Touchpoints
* Monitoring der Touchpoint-Performance
* Optimierung von Kundnenerlebnissen im Unternehmen verankern
* Ableitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung von Touchpoints
* Integration von Customer Experience in bestehende Marketing- und Vertriebsprozesse
Wenn Sie diese Weiterbildung mit anderen Weiterbildungen aus unserem Angebot kombinieren, können Sie ein IFM-Diplom erwerben.
Alle Infos dazu finden Sie auf unserer Webseite.