ITIL ist ein weltweit verbreitetes Framework fuer das Management von IT-Diensten und bildet die konzeptionelle Grundlage fuer professionelle IT-Serviceorganisationen. Die Kernprinzipien beschreiben, wie IT-Prozesse so gestaltet werden, dass sie den Geschaeftsanforderungen systematisch entsprechen. Ein grundlegendes Verstaendnis von ITIL ist in vielen IT-Berufsfeldern Voraussetzung fuer die erfolgreiche Zusammenarbeit in service-orientierten Strukturen.
Kursinhalt1. ITIL-Konzepte und Servicelebenszyklus
- Grundbegriffe: Service, Wert, Ergebnis und Kosten
- Die fuenf Phasen des ITIL-Servicelebenszyklus
- Zusammenhaenge zwischen den Lebenszyklusphasen
2. Kernprozesse der Service-Transition und Service-Operation
- Change Management und Release Management im Ueberblick
- Incident Management und Request Fulfilment
- Abgrenzung von Prozessen und Funktionen
3. Rollen und Verantwortlichkeiten im ITIL-Umfeld
- Service Owner, Process Owner und weitere Schluesselfunktionen
- RACI-Matrix und Verantwortungsverteilung
- Kommunikationswege innerhalb der Serviceorganisation
4. Kontinuierliche Serviceverbesserung und Messung
- Konzept des Continual Service Improvement (CSI)
- KPIs und kritische Erfolgsfaktoren im IT-Service
- Deming-Zyklus als Grundlage fuer Verbesserungsprozesse
Berufliche Relevanz
- Gemeinsame Sprache und Denkweise in IT-Serviceorganisationen
- Grundlage fuer ITIL-Zertifizierungen und Karriereentwicklung
- Relevanz fuer Service-Desk-, Projekt- und IT-Management-Rollen