Zielsetzung
Diese Weiterbildung kombiniert die Prinzipien des ITIL® 4 Frameworks mit den Methoden des Design Thinking. Sie vermittelt Kenntnisse zur Optimierung von IT-Service-Management-Prozessen durch effektive Überwachung, Unterstützung und Erfüllung von Serviceanfragen. Gleichzeitig werden Fähigkeiten zur nutzerzentrierten Entwicklung kreativer Lösungen für komplexe Herausforderungen gefördert.
InhalteDie Weiterbildung gliedert sich in zwei Hauptbereiche.
Im Bereich ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil werden folgende Themen behandelt:
- Einführung in ITIL 4 und die Schlüsselpraktiken
- Management von Events, Incidents und Service Requests
- Rollen, Verantwortlichkeiten und Kultur im Service Desk und Incident Management
- Prozessabläufe und Integration von externen Quellen und Partnern
- Monitoring-Techniken, Werkzeuge und Automatisierung im Event Management
- Service Request Management, einschließlich Automatisierung und Lieferantenintegration
- Problem Management, Ursachenanalyse und Fehlerbehebung
- Integration der ITIL-Praktiken in operative Wertströme
- Fallstudien und Best Practices zur Vorbereitung auf die Zertifikatsprüfung
Im Bereich Design Thinking werden folgende Themen behandelt:
- Grundlagen und Prinzipien des Design Thinking
- Anwendungsbereiche und Kontextualisierung von Innovationen
- Methoden zur Ideenfindung und Kreativitätstechniken
- Prototyping, Experimentieren und iterative Arbeitsweisen
- Teamarbeit und interdisziplinäre Zusammenarbeit
- Aufbau einer Innovations- und Fehlerkultur
- Skalierung und Integration von Design Thinking in Organisationen
- Erfolgsmessung und kontinuierliche Verbesserung
Lernziele
Nach Abschluss dieser Weiterbildung sind Teilnehmende in der Lage:
- IT-Service-Management-Prozesse gemäß ITIL 4 zu überwachen, zu unterstützen und zu erfüllen.
- Incident-, Event- und Service Request Management effektiv zu gestalten.
- Die Rolle des Service Desks im operativen Wertstrom zu verstehen und zu optimieren.
- Problemmanagement-Prozesse zur Ursachenanalyse und Fehlerbehebung anzuwenden.
- Design Thinking-Methoden zur Entwicklung nutzerzentrierter Lösungen einzusetzen.
- Kreativitätstechniken zur Ideenfindung und Prototypenentwicklung anzuwenden.
- Iterative Arbeitsweisen und Feedbackschleifen im Innovationsprozess zu nutzen.
- Die Zusammenarbeit in interdisziplinären Teams zu fördern.
Berufsperspektiven
Die erworbenen Kompetenzen sind relevant für Tätigkeiten im IT-Service-Management, im Projektmanagement und in der Produktentwicklung. Anwendungsfelder umfassen die Optimierung von IT-Services, die Entwicklung neuer Lösungen und die Verbesserung von Kundeninteraktionen. Die Weiterbildung bereitet auf Rollen vor, die sowohl technisches Serviceverständnis als auch kreative Problemlösungsfähigkeiten erfordern.