In diesem praxisorientierten Telefontraining erlernen die Teilnehmer Kommunikationstechniken für den professionellen Umgang mit Kunden und zum Beschwerdemanagement. Sie sind in der Lage, komplizierte Sachverhalte einfach und verständlich zu erklären und den Kunden verbindlich am Telefon zu betreuen. Darüber hinaus erhalten die Teilnehmer wertvolle Tipps & Tricks um Telefonate zu deeskalieren und zu verkürzen.
Inhalte:
- Der professionelle Gesprächsstart
- Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, der führt!
- Schwierige Inhalte klar und verständlich rüberbringen
- Telefonnotizen und professionelle Weiterleitung
- Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
- Taktiken um Telefonate zu verkürzen
- Verbotene Formulierungen, Gesprächskiller und Weichspüler erkennen und vermeiden
- Aufgeregte Gesprächspartner beruhigen und das Telefonat auf eine sachliche Ebene bringen
- Die Psychologie des Beschwerdemanagements
- Umgang mit Angriffen und Beleidigungen
Methoden:
- Seminar mit Workshop-Charakter: Die Trainingsinhalte werden durch kurze Input-Sequenzen, Übungen und Praxisbeispiele interaktiv, anschaulich und einprägsam vermittelt.
- Analyse und Auswertung von Übungstelefonaten. In Präsenz-Seminaren werden die Übungs-Telefonate mit der mitgebrachten Telefonanlage ausgewertet. In Online-Seminaren nutzen wir einen virtuellen Recorder.
- Individuelles Feedback für die Teilnehmer.
- Lösung konkreter Problemstellungen aus der Telefon-Praxis der Teilnehmer.
- Der Transfer in die Praxis wird durch die methodische Gestaltung, Gruppenarbeiten, Praxisübungen, eine individuell gestaltete Dokumentation und einer E-Mail zur Transfersicherung gewährleistet.